Salaaaam !
Ravis de vous retrouver pour un nouveau bulletin “Tendance sous le Radar”. Cette semaine, nous avons pris connaissance du dernier rapport produit par Intercom, intitulé “L'état de l'IA dans le service client”. Vous pouvez retrouver ce rapport ici.
Au menu :
Stratégies envisagées par les responsables du support pour s'adapter aux nouvelles perspectives qu'offre l'IA
Les bénéfices de l'intégration anticipée de l'IA, allant d'une réponse plus rapide aux demandes jusqu'à des économies substantielles sur la formation
Des recommandations pertinentes pour mettre en place efficacement un service d'assistance automatisé au sein de votre équipe
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Ce n’est plus un secret pour personne. Une révolution de l'intelligence artificielle (IA) est en marche, et elle va radicalement transformer de nombreux secteurs - le service client étant l'un des premiers concernés.
Comme l'a déclaré Declan Ivory, VP du service client chez Intercom,
"Nous sommes aux premiers stades d'une révolution de l'IA qui va remodeler des industries entières - et il est clair que le service client sera parmi les tous premiers espaces à être touchés."
C'est ce qui ressort clairement du dernier rapport de Intercom intitulé "L'état de l'IA dans le service client", basé sur une enquête menée auprès de plus de 1000 professionnels du secteur.
Voici les 5 grandes tendances révélées par cette étude, et comment les responsables du service client peuvent tirer parti de ces évolutions.
L'investissement dans l'IA pour le service client s'accélère
L'une des principales conclusions de ce rapport est que l'adoption de l'IA par les services clients est sur le point de s'accélérer de façon significative. 69% des responsables du service client prévoient d'investir davantage dans des solutions d'IA au cours de l'année à venir.
Cependant, à l'heure actuelle, seul 38% des entreprises ont déjà intégré une technologie d'IA telle que ChatGPT à leurs opérations. Il existe donc un immense potentiel pour les early adopters, ces pionniers qui sauteront sur l'occasion en les premiers.
En effet, 55% des cadres interrogés déclarent que ChatGPT les a rendus plus enclins à investir dans l'IA pour leur service client en 2023. Et 52% admettent que le chatbot d'OpenAI leur a également fait prendre conscience qu'ils avaient peut-être pris du retard dans l'adoption de l'IA !
Cette révolution IA ouvre des perspectives enthousiasmantes pour les services clients : 60% des responsables sont emballés par la possibilité d'apporter des réponses plus rapides grâce à l'IA, 40% par l'amélioration de la cohérence des réponses, et 23% par la capacité à générer des résumés automatiques des conversations client. [6]
Conseil aux responsables : le momentum est là, l'IA pour le service client va décoller.
Pour tirer parti de cette tendance, constituez une équipe dédiée, fixez-vous des objectifs ambitieux, et n'hésitez pas à libérer des budgets. Votre rapidité à adopter ces nouvelles technologies vous donnera un avantage décisif sur vos concurrents.
Le rôle des humains dans le service client évolue
Parmi les craintes souvent citées face à l'essor de l'IA, la destruction d'emplois tient une place de choix. Mais selon Intercom, l'avenir du service client réside dans la collaboration étroite entre les agents et des bots virtuels dotés d'intelligence artificielle.
En effet, 78% des managers anticipent que d'ici 5 ans, l'IA aura transformé les carrières du service client en créant de toutes nouvelles opportunités et de nouveaux rôles : concepteurs de chatbots, stratèges IA, analystes de données, etc.
Plutôt que de remplacer les humains, l'IA deviendra donc un collègue virtuel chargé d'épauler les agents :
Répondre aux requêtes simples et répétitives pour leur faire gagner du temps
Résumer automatiquement les conversations pour transmettre efficacement le contexte
Collecter des informations clés auprès des clients pour accélérer la résolution des problèmes
Conseil aux responsables : invitez vos équipes à tester par elles-mêmes les chatbots IA pour dissiper leurs craintes. Expliquez-leur que ces technologies vont les libérer des tâches fastidieuses pour leur permettre de se concentrer sur la gestion des cas complexes et l'apport de valeur ajoutée.
L'IA est la clé d'une plus grande efficacité
L'amélioration de l'efficacité des équipes de service client est l'une des promesses phares de l'IA.
66% des managers se déclarent d'ailleurs enthousiastes à l'idée d’utiliser l'IA et l'automatisation pour accroître la productivité de leurs agents dans l'année qui vient.
Ils estiment notamment que les chatbots intelligents peuvent permettre :
D'apporter un support 24/7 sans surcharger les équipes
D'offrir de meilleures expériences client
D'accélérer le traitement des demandes
De réduire les tâches manuelles et répétitives
Grâce à ces gains d'efficacité, 60% des personnes interrogées anticipent une baisse de leurs coûts de service client de 5 à 10% d'ici 5 ans.
Conseil aux responsables : faites le bilan des tâches fastidieuses et des processus fragiles qui pourraient être automatisés. Chiffrez les économies potentielles en temps et en argent. Et communiquez ces objectifs à vos équipes pour qu'elles adhèrent à la démarche.
L'IA transforme l'expérience client
Le service client jouant un rôle crucial pour fidéliser les clients et se démarquer de la concurrence, son passage à l'ère de l'IA aura également un impact direct sur l'expérience client.
Ainsi, 73% des managers interrogés estiment que d'ici 5 ans, les consommateurs s'attendront à interagir avec des chatbots dotés d'IA lorsqu'ils contactent le service client d'une marque.
Et 72% considèrent que l'IA constituera même un avantage concurrentiel déterminant entre les entreprises.
Les responsables qui ont déjà adopté des chatbots et des outils d'automatisation constatent d'ailleurs :
Une hausse de leurs taux de satisfaction client
Une amélioration de l'expérience globale
Un meilleur respect des SLAs grâce aux gains d'efficacité
Conseil aux responsables : formez vos équipes à créer des chatbots conversationnels qui interagissent de manière naturelle. Entraînez les bots avec vos données clients pour personnaliser les échanges. L'IA doit renforcer la relation avec vos clients, pas la dégrader.
Les responsables plus enthousiastes que les équipes concernant l'IA
S'ils semblent convaincus des promesses de l'IA, les responsables du service client devront cependant amener leurs équipes à partager leur enthousiasme.
En effet, 67% des managers se disent confiants que les clients sont prêts à interagir avec des chatbots IA. Mais ce taux tombe à seulement 45% chez les employés des services clients.
De même, 58% des managers estiment qu'un service client utilisant l'IA inspirerait confiance aux consommateurs. Mais seuls 34% des conseillers client pensent de même.
Conseil aux responsables : communiquez votre vision à vos équipes, impliquez-les dans la conception des chatbots, et mesurez des quick wins pour démontrer la valeur ajoutée de l'IA. Vous parviendrez à dissiper les craintes et à emporter l'adhésion.
Une révolution pleine de promesses
Portées par des progrès fulgurants dans le domaine de l'IA ces dernières années, des technologies comme ChatGPT ont le potentiel de réinventer en profondeur le service client.
Mais pour réussir cette transformation, responsables et employés devront travailler main dans la main.
En adoptant les bons réflexes et avec une vision claire des possibilités offertes par l'IA, nul doute que les services clients parviendront à tirer parti de cette révolution technologique pour prendre un avantage durable sur leurs concurrents.
Team KounSaïdan